منطقه طلایی مدیریت

يادداشتي بر کم‌رونقی خريد و فروش خدمات در ايران

پرداخت پول برای خرید خدمات، از نشانه‌های توسعه‌یافتگی اقتصادی محسوب می‌شود

يادداشتي بر کم‌رونقی خريد و فروش خدمات در ايران

محمدرضا اسدي *

اشاره:

اقتصاددانان يكي از شاخص‌هاي توسعه‌يافتگي اقتصادي يك كشور را، غلبه سهم بخش «خدمات» بر ساير بخش‌هاي اقتصادي اعم از صنعتي و كشاورزي می‌دانند. نقش عامل انساني و توسعه انساني در ارائه خدمات مطلوب بسيار كليدي و حائز اهميت است.

اما در جامعه ما، وضعیت استقبال شهروندان از خرید «خدمات» با کیفیت چگونه است؟ به نظر می‌رسد سطح توسعه‌یافتگی جامعه ما، به گونه‌ای است که مثلا بسیاری از افراد هرگز حاضر نیستند پولی بابت استفاده از سرویس بهداشتی تمیز و منظم در اقامتگاه‌های بین راهی پرداخت کنند یا از پرداخت پول براي محل اسكان در سفر گلايه دارند و فكر مي‌كنند كه اين پول را دور ريخته‌اند، حال آنكه اگر چند برابر آن مبلغ را به صورت دسته‌جمعي شيشليك شانديز بخورند، چنين احساسي به آنها دست نمي‌دهد.

به عبارت دیگر به نظر می‌رسد که اکثریت ما ایرانیان براي كالاي ملموس به راحتي پول پرداخت مي‌كنيم اما آنجا كه بحث كالاي ناملموس (خدمات) به ميان مي‌آيد، تصور مي‌كنيم كه پول‌مان را هدر داده‌ايم. بي‌دليل نيست كه گسترش سهم خدمات در يك جامعه دليل بر توسعه‌يافتگي آن است. توسعه خدمات يعني توسعه سرمايه‌هاي انساني. توسعه خدمات يعني پول دادن براي چيزي كه ديده نمي‌شود و اين مساله نيازمند سطح بالايي از بلوغ و اهميت قائل شدن براي كيفيت نامرئي زندگي در مقابل كميت ملموس زندگي است.

در علم اقتصاد خدمات اين گونه تعريف مي‌شود: «خدمات كالايي اقتصادي و غيرفيزيكي (ناملموس) است كه به وسيله شخص يا بنگاه براي استفاده ديگران توليد مي‌شود». در خدمات يک تجربه يا محصول نامشهود و غيرفيزيکي، ارائه شده و به فروش مي‌رسد؛ آموزش، حمل و نقل، گردشگري، هتلداري، امور بهداشت و درمان و عرضه‌ اينترنت همگي نمونه‌هايي از فروش خدمات هستند. مطابق تعريف فوق:

• خدمات قابليت ذخيره شدن ندارد.

• خدمات از ذي‌نفــع آن جدايي ناپذير است و نمي تواند مورد داد و ستد جديد واقع شود.

• بين ارائه خدمات و مصرف آن، فاصله زماني وجود ندارد.

• ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف آن همزمان است.

• كيفيت ارائه خدمات ثابت نيست و بستگي به حالات روحي خريدار و فروشنده دارد.

• خدمات به عنوان يک محصول از فرآيند آن قابل تمييز نيست. [1]

يكي از شاخص‌هاي توسعه‌يافتگي اقتصادي يك كشور، غلبه‌ سهم بخش خدمات بر ساير بخش‌هاي اقتصادي اعم از صنعتي و كشاورزي است. نقش عامل انساني و توسعه‌ انساني در ارائه‌ خدمات مطلوب بسيار كليدي و حائز اهميت است.

 

چرا توالت‌هاي بين راهي كثيف هستند؟

شايد دانستن اين موضوع براي شما جالب باشد كه يكي از دلايل اصلي عدم تمايل گردشگران خارجي به ايران، فقدان توالت فرنگي و ناكافي بودن آن در نقاط مختلف ايران است. مجيد محمدي کيا، رييس انجمن صنفي دفاتر خدمات گردشگري استان کرمانشاه، نبود توالت فرنگي را به عنوان يكي از مشكلات جدي گردشگران خارجي در بازديد از اماكن تاريخي اين استان بيان كرده است [2]. علاوه بر اين مورد، وضعيت بهداشت توالت‌هاي ايراني بين‌راهي و حتي برخي مراكز تفريحي نيز تاسف‌بار است و نه تنها قابل ارائه به گردشگران خارجي نيست، بلكه در شان خود ما ايراني‌ها هم نيست. توالت‌هاي بين‌راهي به جاي آن كه به معني واقعي كلمه‌ «مستراح»، مكان استراحت (restroom) باشد، محل انزجار و عذاب است.

اما شايد بيش از آن كه تقصير عدم وجود سرويس بهداشتي مناسب، متوجه ارائه‌كنندگان آن باشد، متوجه استفاده‌كنندگان يا به تعبير بهتر خريداران اين گونه خدمات است. آيا ما براي استفاده از يك توالت تميز كه كاشي‌هاي آن برق مي‌زند و از مايع صابون و دستمال كاغذي مرتب و منظم بهره‌مند است، حاضريم 500 تومان يعني مبلغي معادل يك بستني قيفي هزينه كنيم؟ اين مبلغ در برخي كشورها نظير آرژانتين تا 2 دلار (حدود 3500 تومان) نيز گزارش شده است [3]، اما چرا براي ما ايرانيان پرداخت مبلغ 500 تومان در ازاي بهره‌مندي از يك دستشويي مرتب و تميز سنگين مي‌نمايد؟ ذيلا به برخي از دلايل آن خواهم پرداخت:

جامعه‌ ايراني، يك جامعه‌ در حال گذار از جامعه‌ سنتي مبتني بر اقتصاد روستايي و كشاورزي به سمت جامعه‌ مدرن و صنعتي است. اگر چه در لايه‌هاي بيروني جامعه نظير فرم ساختمان‌ها و لباس و سبك زندگي اين تغيير بيشتر به چشم مي‌خورد، اما در لايه‌هاي زيرين جامعه كه همانا فرهنگ و نوع تفكر انسان‌هاست، تا حد زيادي سبك سنتي دنبال مي‌شود. در اقتصاد سنتي و روستايي كسي براي خريد آب يا رفتن به توالت هزينه پرداخت نمي‌كند. اولي كه منبعي خدادادي و در دسترس همگان است كه گره خوردن آن با برخي باورهاي ديني، رايگان بودن آن را مسجّل مي‌كند. دومي نيز به معناي قضاي حاجت در زمان مسافرت نيازمند امكانات خاصي نيست، چون يا در اماكن بين‌راهي به طور پيش‌فرض فراهم است يا در بدترين حالت با يك بطري آب و مكاني خلوت و دور از انظار عمومي قابل رفع مي‌باشد!

حال اگر در پس‌زمينه‌ ذهن اين انسان روستايي شهرنشين شده، اين باشد كه براي به دست آوردن آب و استفاده از توالت مي‌بايست كمترين هزينه را پرداخت كند، چه انگيزه‌اي براي احداث و نگهداري توالت‌هاي باكيفيت وجود دارد؟ به ديگر سخن وقتي تقاضاي واقعي در حداقل آن قرار دارد و كالاي جايگزين (دستشويي صحرايي) به راحتي و سهولت براي آن فراهم است، چه دليلي وجود دارد كه برخي افراد با هدف كسب درآمد در اين حوزه سرمايه‌گذاري كنند؟ اينجاست كه مفهوم «فرهنگ خريد خدمات» خودنمايي مي‌كند.

خدمت به ساير انسان‌ها در آموزه‌هاي ديني بسيار توصيه شده است و بر همين اساس سعدي شيرازي در وصفي اغراق‌آميز از عبادت مي‌گويد: «عبادت به جز خدمت خلق نيست» اما اين يك امر فردي و داوطلبانه است و نمي‌توان ارائه‌ خدمات به مردم يك كشور را بر اين اساس بنيان نهاد. در همين مثال سرويس بهداشتي حتي اگر فرض كنيم فرد يا افرادي با نيت خيرخواهانه اقدام به احداث توالت كنند، هيچ فرد يا نهادي نمي‌تواند آنها را به استمرار و مراقبت و تميز نگاه‌داشتن آن مجبور كند. تنها چيزي كه مي‌تواند كفه‌ كيفيت را سنگين كند، انگيزه‌هاي مادي و كسب درآمد است. يعني دريافت پول در ازاي ارائه خدمات مطلوب.

 

ترجيح كالاي ملموس بر خدمات ناملموس

همين مساله در خصوص پرداخت پول براي هتل يا مكان مناسب در مسافرت نيز مصداق دارد. آن گونه كه بنده در بين دوستان و اقوام مشاهده كرده‌ام، غالب افراد از پرداخت پول براي محل اسكان در سفر گلايه دارند و فكر مي‌كنند كه اين پول را دور ريخته‌اند، حال آن كه اگر چند برابر آن مبلغ را به صورت دسته‌جمعي شيشليك شانديز بخورند، چنين احساسي به آنها دست نمي‌دهد. در اينجا نيز اشكال كار در اين است كه ما براي كالاي ملموس به راحتي پول پرداخت مي‌كنيم، اما آنجا كه بحث كالاي ناملموس (خدمات) به ميان مي‌آيد، تصور مي‌كنيم كه پول‌مان را هدر داده‌ايم. بي‌دليل نيست كه گسترش سهم خدمات در يك جامعه دليل بر توسعه‌يافتگي آن است. توسعه خدمات يعني توسعه سرمايه‌هاي انساني. توسعه خدمات يعني پول دادن براي چيزي كه ديده نمي‌شود و اين مساله نيازمند سطح بالايي از بلوغ و اهميت قائل شدن براي كيفيت نامرئي زندگي در مقابل كميت ملموس زندگي است.

ما چقدر حاضريم براي سر و وضع ظاهري پيك موتوري كه براي‌مان پيتزا مي‌آورد هزينه كنيم؟ آيا حاضريم پيتزا را 500 تومان گران‌تر بخريم، ولي به جاي آن جوانك ژوليده‌ با سر و لباس نامرتب و آشفته، يك آقاي تر و تميز و معطر و مودب با لباس فرم اتوكشيده پيتزا را به ما تحويل بدهد؟

آيا حاضريم علاوه بر پرداخت حق ويزيت تخصصي پزشكان در درمان بيماري‌هاي ملموس جسمي و پرداخت هزينه‌هاي راديولوژي و آزمايش و اسكن و ام.آر.آي. چند ساعت نيز نزد دكتر روانشناس برويم و مشكلات شخصيتي و رفتاري خودمان را در ارتباط با ديگران و خانواده‌ خودمان با او در ميان بگذاريم و در اين راه هزينه كنيم؟

بي‌ثباتي عرضه «خدمات» با کیفیت و مناسب

آن‌گونه كه دكتر همايون كاتوزيان استاد سرشناس دانشگاه آكسفورد در نظريه‌ معروف خود يعني جامعه كلنگي، تشريح كرده است، جامعه‌ ايراني جامعه‌اي كوتاه‌مدت است [4]. در جامعه‌ كوتاه‌مدت طبقات اجتماعي ثبات ندارند. كمتر كسي را مي‌توان يافت كه اجداد و خاندان او براي بيش از يك قرن در زمره‌ اشراف و سرمايه‌داران بوده باشند. انباشت سرمايه در دست يك فرد يا يك طبقه‌ خاص فورا مورد سوء قصد و چپاول ديگران قرار گرفته است. در جامعه‌ كوتاه مدت، استمرار ارائه‌ خدمات خوب و باكيفيت پس از پولدار شدن، امري كمياب است. يعني پس از آن كه يك شركت يا برند تجاري اسم و نشاني به هم زد و به قول معروف بار خودش را بست، از كيفيت كارش با نيت كسب سود بيشتر مي‌كاهد، چون هدف كسب حداكثر سود در كوتاه‌ترين زمان ممكن است. در اينجا كار از سوي ارائه‌كننده‌ خدمات مشكل دارد و مي‌لنگد. يعني حتي اگر فرهنگ خريد خدمات نيز اصلاح شود، ثبات و استمرار خدمات محل تامل و ترديد

است.

براي اين مساله نيز تا دلتان بخواهد مثال وجود دارد. كافي است يك معلم خصوصي يا پزشك جراح معروف شود و اسم و رسمي به هم بزند، علاوه بر آن كه دستمزدشان به صورت نمايي رشد مي‌كند، به طور همزمان از وقتي كه براي مخاطبان خود مي‌گذارند و دقتي كه در كارشان به خرج مي‌دهند، كاسته خواهد شد. يعني ما در مديريت كيفيت خدمات و ثبات ارائه‌ خدمات مناسب ضعف داريم و همزمان با گسترش فعاليت‌هايمان نمي‌توانيم كيفيت را در حد مطلوب نگه داريم.

 

آموزش؛ كليد معماي خدمات خوب

ارتقاي سطح فرهنگ عمومي در همه‌ زمينه‌ها، از جمله ارتقاي فرهنگ خريد و فروش خدمات از اهم وظايف رسانه‌ها و مطبوعات مي‌باشد كه نقش رسانه‌ ملي در اين عرصه بي‌بديل است. اما به لحاظ ابعاد سازماني متاسفانه در اكثر دستگاه‌هاي دولتي و حتي شركت‌هاي خصوصي به امر آموزش كاركنان توجه چنداني نمي‌شود و نگاه به مساله‌ آموزش نگاهي هزينه‌اي است. حال آنكه نتايج سرمايه‌گذاري در امر آموزش براي شركت‌هايي نظير موتورولا و روور گروپ در سال 1999 با نرخ بازگشت سرمايه 30 به 1 و كاهش 3/3 ميليارد دلاري هزينه‌ها و دو برابر شدن سهم فروش و افزايش 47 درصدي ميزان سود در فاصله زماني پنج ساله روبه‌رو بوده است. با در نظر گرفتن اين نتايج، به تعبير بهتر، هرگونه هزينه‌اي در امر آموزش، اعم از آموزش براي فرد فرد جامعه يا آموزش‌هاي سازماني، هزينه نيست بلكه نوعي سرمايه‌گذاري و كاستن از هزينه‌هاي عمومي و افزايش سرمايه‌هاي انساني است [5].

ارائه‌كنندگان و فروشندگان خدمات در ايران حتي اگر به كسب سود بيشتر مي‌انديشند، به جاي كاستن از كيفيت خدمات بايد آموزش‌هاي مديريت كيفيت را بگذرانند تا بياموزند چگونه همزمان با گسترش دامنه‌ فعاليت‌ها مي‌توان كيفيت و سود را به صورت همزمان افزايش داد.

منظور از فروشندگان خدمات يك عبارت مجهول نيست بلكه به عنوان نمونه منظور استاد دانشگاهي است كه بدون توجه به اعتبار علمي خود از اين دانشگاه به آن دانشگاه در پي دريافت حق‌التدريس مي‌رود و براي دانشجويانش وقت نمي‌گذارد. مخاطب اين نوشته، پزشكي است كه با توجه به جمعيت انبوهي كه در اتاق انتظار نشسته‌اند، بيماران را به سرعت ويزيت مي‌كند و معاينات لازم را انجام نمي‌دهد و به حرف‌هاي آنها با حوصله گوش نمي‌كند. مخاطب اين يادداشت مشتري‌اي است كه بدون توجه به كيفيت خدمات و زحمات ساير عرضه‌كنندگان، صرفا به دنبال ارزان‌ترين! مي‌گردد، بي‌آنكه او بداند، هميشه ارزان‌ترين انتخاب، به‌صرفه‌ترين انتخاب نيست.

* دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت شهري _ دانشگاه علامه طباطبايي ( این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید )

 

ارجاعات:

[1] جواد محبوبي، «افزايش بهره‌وري در بخش خدمات»، پايگاه مقالات مديريت، 1384

[2] مشرق نيوز، «نبود توالت فرنگي، معضل گردشگران خارجي»، 14/02/1390

[3] http://en.wikipedia.org/wiki/Pay_toilet

[4] محمدعلي همايون كاتوزيان، «ايران، جامعه كوتاه مدت و سه مقاله ديگر»، مترجم: عبدالله كوثري، نشر ني، 1390

[5] اباصلت خراساني، «راهنماي طراحي و مديريت سيستم آموزش كاركنان بنگاه‌هاي توليدي و خدماتي»، انتشارات آرياپژوه، 1385، ص 15

منبع : دنیای اقتصاد

• < قبلی
• بعدی >