منطقه طلایی مدیریت

چالش ‏های اجرایی سیستم ارتباط با مشتری CRM

چالش ‏های اجرایی سیستم ارتباط با مشتری CRM

پیش از آنكه یك سازمان به اجرای CRMبپردازد، باید نسبت به مشكلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، كسب و كار باید بین بخش های مختلفی كه با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش های مربوط به CRM، فعالیت مشتركی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش كارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأكید بر همكاری و مشاركت یك بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیة اجرا با مخالفت هایی روبه رو می شوند. اگر بخواهیم انتقال به CRMبه نحو مؤثری شكل بگیرد، داشتن نیروی كار ماهر و متخصص ضروری است؛ همچنین شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب كرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و كنترل نمایند.

یكی از نكات مهم این است كه سازمان ها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخش های فروش و خدمات خود را حفظ نمایند؛ آنها باید مهارت های فردی این کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراكز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا یك فرد مبتدی به یك فرد ورزیده تبدیل شود و شش ماه دیگر نیز طول می كشد تا فرد ورزیده، به یك متخصص و حرفه ای تبدیل شود. كارمندانی كه در بخش های داخلی كار می كنند، باید در بحث های مربوط به نیازهای مشتری ها شركت داده شوند. بازخورد مشتری ها باید در فرایند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا كه تمام بخش های سازمان در جهت كسب رضایت مشتری با هم همكاری و مشاركت می كنند، باید یك سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزة لازم به این حوزه ها در نظر گرفته شده و ایجاد شود. CRMنباید از طریق پاداش های فردی پشتیبانی شود؛

به عنوان مثال، اگر یك مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت كند، برایش هیچ اهمیتی نخواهد داشت كه آیا بخش های دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتری ها گام بر می دارند یا خیر.

چالش های پیاده سازی CRMدر سازمان

می توان چالش‏های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRMبا آنها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:

الف) هزینه راه اندازی اولیه

هزینة راه اندازی اولیه، یكی از چالش های CRMمحسوب می شود. ممكن است سازمان ها بر روی ابزارهای كاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری كرده باشند. از آنجا كه ممكن است بعضی از این ابزارها كاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراك گذارد.

ب) ابزارهای كاربردی یكپارچه

سازمان ها به ابزارهای كاربردی یكپارچه ای نیاز دارند كه بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی كه به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRMرا از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این كار برایشان بسیار مشكل خواهد بود.

ج) همكاری بخش‏های مختلف

CRMیك رویكرد یكپارچه است و نیازمند همكاری بخش هایی از كسب و كار می باشد كه قبلاً به صورت خودمختار عمل می كردند. داده هایی كه در یك بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراك گذارده شوند. ممكن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراك داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

• < قبلی
• بعدی >