منطقه طلایی مدیریت

نقش رضایت مشتری در سودآوری شرکت ها

نقش رضایت مشتری در سودآوری شرکت ها

نویسنده : رزا فیروزی

منبع : روزنامه سرمایه

بازار اقتصادی جهان، هیچگاه تا این اندازه رقابتی نبوده است و در حالی که بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد نسبت به سایر رقبا به موقعیت ممتاز دست یابند، مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جست وجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و خدمات بهتری ارایه می کنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت کرده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیش تر در مقابل دریافت کالا و خدمات بهتر یاری می کند، در چنین شرایطی که قیمت تمام شدهء کالا و خدمات را قیمت های جهانی یا کالاهای تولیدی رقیب تعیین می کند، کاهش هزینه های شرکت ها و بهبود کیفیت محصولات نهایی تنها راه بقای شرکت ها محسوب می شود. یکی از مواردی که می تواند بقای شرکت ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است.

 

دکتر عباس سقایی، مدیر انجمن مدیریت کیفیت ایران در این رابطه معتقد است: «براساس تحقیقات انجام شده توسط موسسهء روژان در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰ درصد از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ آمریکایی، بر این امر اتفاق نظر دارند که در ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

 

او افزود: «تقریبا ۹۰ درصد این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازمان دهی شده، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا را ارایه کردند.

 

وی با بیان این که رضایت مشتری و کیفیت محصول با خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط هستند، گفت: «در بیش از ۶۵ درصد بیانیه ها عبارت رضایت مشتری پیش از واژهء کیفیت کالا یا خدمات به کار برده می شود.»

 

به گفتهء وی براساس نظریهء اشلسنیگر (چرخهء خدمات مطلوب) احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانهء تحمل برای پرداخت بهای بیش تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد و علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیهء کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش تر می شود.

 

وی ارتقای سطح رضایت مشتریان را موجب افزایش قابلیت سودآوری شرکت ها عنوان کرد و افزود: «نتایج حاصل از بررسی های پروفسور دیوید لارکر از موسسهء آموزشی تجارتی ورتون نشان داده است که شرکت هایی که مطابق مدل ACSIکه به بررسی رضایت مشتری می پردازد امتیاز بالای ۷۵ کسب کرده اند از افزایش قابل توجهی در ارزش سهام شرکت برخوردار بوده اند.

 

وی افزود: «جالب تر آن که ۱۰ شرکت برتر در صنایع غذایی، خدمات مراقبت پزشکی و صنایع دخانیات در همان دورهء زمانی با ۱۵ درصد افزایش در ارزش سهام مواجه شده اند.

 

دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران خاطرنشان کرد: «ریچهلد وسسر ۱۹۹۰۰) تاثیر مقابله با از دست دادن مشتریان را مورد بررسی و مطالعه قرار داد و بر این اساس مقابله با از دست دادن تنها ۵/۰ درصد از مشتریان بین ۲۵/۰ تا ۸۵/۰ (بسته به نوع صنایع مختلف) افزایش درآمد سالانه برای سازمان عرضه کننده را همراه خواهد داشت.

 

وی تامین رضایت مشتریان را شرط اصلی حفظ مشتریان عنوان کرد و افزود: «یافته ها نشان می دهد که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارایهء شکایت یا انتقاد با سازمان موردنظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.

 

او تصریح کرد: «از آن جا که ضرر و زیان ناشی از ترکیب یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، باید با صرف زمان برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی گامی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا برداشت.»

 

دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران تصریح کرد: «نتایج حاصل از بررسی ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی، نشان می دهد که هزینهء مورد نیاز جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، حداقل پنج برابر میزان هزینهء لازم برای نگهداری و حفظ یکی از مشتریان فعلی است.»

 

او اصول مدیریت کیفیت از دیدگاه استاندارد جهانی ۹۰۰۴ISOرا هشت قاعده عنوان کرد و افزود: «مشتری مداری به این معناست که شرکت ها باید کوشش کنند تا چیزی فراتر از انتظار را به مشتریان عرضه کنند.»

 

وی رهبری را سنگ بنای دوم مدیریت کیفیت عنوان کرد و گفت: «ایجاد وحدت و یکپارچگی بین اهداف، مقاصد و سمت و سوی حرکت شرکت بر عهدهء رهبر [ مدیر ] شرکت است.» او تصریح کرد: «ایجاد و حفظ محیط داخلی مطلوب می تواند بستر مناسبی را برای مشارکت تمامی کارکنان فراهم کند.»

 

به گفتهء وی مشارکت کارکنان در همهء سطوح، بنیاد و اساس یک سازمان محسوب می شود و مشارکت همه جانبهء کارکنان، زمینهء بهره گیری از قابلیت ها و توانمندی های فراوان آن را در جهت تامین منابع شرکت فراهم می کند. دبیر انجمن مدیریت کیفیت تصریح کرد: «نتایج رضایتبخش به همراه کارآیی و اثربخشی، زمانی حاصل می شود که تمامی فعالیت های شرکت و منابع مرتبط با آن، همچون یک فرآیند واحد اداره می شود.»

 

وی افزود: «شناسایی، درک و مدیریت یک شرکت به مثابهء یک سیستم متشکل از چندین فرآیند مرتبط با هم، بهبود و اثربخشی و افزایش کارآیی سازمان در راستای تحقق اهداف از پیش تعیین شده به همراه خواهد داشت.»

 

به گفتهء وی بهبود مداوم فرآیندهای کسب وکار، باید به هدف همیشگی شرکت تبدیل شود.

 

او تصریح کرد: «تصمیم گیری های اثربخش، بر اساس به کارگیری های داده ها، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و تجزیه و تحلیل منطقی آن ها حاصل خواهد شد.»

 

دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران خاطرنشان کرد: «شرکت ها و تامین کنندگان آن دارای وابستگی متقابل هستند و ایجاد یک رابطهء سودمند دوجانبه، توانایی و ظرفیت هر دو طرف را در جهت ایجاد ارزش بهبود می بخشد.»

• < قبلی
• بعدی >