منطقه طلایی مدیریت

چگونه رضايت مشتري را جلب كنيم؟

چگونه رضايت مشتري را جلب كنيم؟

يكي از راههايي كه تجارت هاي كوچك مي توانند توان رقابت و برابري با قدرت هاي بزرگ تجاري را بدست آورند، خدمات پس از فروش (يا خدمات مربوط به جلب رضايت مشتري) است.

آمار و ارقام نيز چيزي جز اين نمي گويند. طبق بررسي هاي انجام شده 20% از شركت ها در همان سال اول اعلام ورشكستي مي كنند. اين رقم در سه ساله اول به 50% مي رسد.

به منظور حفظ مشتري، بايد نظامي را در پيش گرفت كه در آن تمامي نيازهاي مشتري برآورده شود. حال رمز ايجاد يك تجارت مشتري پسند چه مي تواند باشد؟

 

به اين منظور مي توانيم 4 فاكتور اصلي را به شما معرفي كنيم كه به واسطه آن هر نوع تجارتي موفق خواهد بود:

 

به جزئيات دقت كنيد

كاري كنيد كه مشتري "شما" را انتخاب كند

پاسخگو و مسئول باشيد

انتظارات آتي آنها را برآورده سازيد

براي شروع نگاهي به كارفرماهاي قبلي خود بيندازيد و ببينيد كه آنها چگونه شركت و يا تجارت شخصي خود را اداره مي كردند. بايد با دقت كامل به تعريف آنها از "اداره درست" توجه كنيد. سپس مي توانيد نظر بدهيد كه آيا آنها رويه درستي را در پيش گرفته بودند يا خير.

 

اگر به نظر خودتان احساس كرديد كه آنها در مسير اشتباه قرار دارند، پس اين فرصت مناسبي است براي شما كه سرويس بهتري را در اختيار مشتريان قرار دهيد. هر تصميمي كه مي گيريد، هيچ گاه نبايد اهميت مشتري را از نظر دور كنيد. با همين تصميمات است كه شما مي توانيد به موفقيت يا شكست برسيد. با چنين دورنمايي مي توانيد دست به تاسيس يك زيربناي محكم بزنيد.

 

ساخت يك زيربناي محكم

 

ابتدا بايد براي خود يك برنامه تجاري معين اختيار كنيد و سپس در آن يك سري اهداف دست يافتني را بگنجانيد. بايد در زمينه اي مشغول به فعاليت شويد كه به طور كامل در مورد آن آگاهي داشته باشيد. در اين ميان علاقه نيز نقش مهمي را بازي مي كند.

 

در ابتدا به اين دليل كه مشتري ها شناخت دقيقي از بازار كار شما ندارند، ممكن است توجه چنداني به خدمات شما نداشته باشند. شايد اسم تشكيلات شما را تنها در تبليغات روزنامه هاي محلي ديده باشند و يا فقط به خاطر اينكه محل كسب و كارتان نزديك پست خانه است، متوجه فعاليت شما شده باشند.

 

مي توانيد از اينترنت هم كمك بگيريد. با پرداخت مبلغ كمي مي توانيد نام خود را در موتورهاي جستجوي اينترنتي معروف مانند گوگل و ياهو قرار دهيد تا اسم شركت شما را در بالاي ليست جستجو قرار دهند و مشتري با مرور اولين صفحه با فعاليت شما آشنا شود.

 

زمانيكه اسم شما به گوششان خورد، بازهم اين امكان وجود دارد كه يادشان برود اسمتان را كجا شنيده اند و يا اصلاً چيز خوبي در موردتان شنيده اند و يا چيز بدي؛ اما به هر حال زمانيكه با نامتان آشنا شدند، شما يك موقعيت استثنايي پيدا مي كنيد تا بتوانيد تاثير خوبي روي آنها بگذاريد و نظر آنها را به خدمات خود جلب كنيد.

 

توجه به جزئيات

 

اگر شركت شما فقط از خودتان تشكيل شده باشد، هميشه بايد خودتان را طوري جلوه دهيد كه داراي يك سري تشكيلات قوي و ثابت هستيد.

 

البته منظور ما اين نيست كه در مورد توانايي هاي خود اغراق كنيد، بلكه منظور ما اين است كه داشتن يك وجهه حرفه اي مي تواند شما را يك قدم به موفقيت نزديكتر سازد. از سايت هاي اينترنتي گرفته تا تبليغات متعددي كه به چشمتان مي خورد، از بروشورهاي چاپي گرفته تا نحوه پاسخگويي به تلفن ها و اينكه با چه سرعتي به آنها پاسخ مي دهيد، همه و همه گوياي خدمات شركت شما هستند.

 

مطمئن شويد كه موارد بالا به روشني پيغام اصلي شما را به مشتري انتقال ميدهند، همچنين بايد هم از نظر شفاهي و هم از حيث ديداري اهداف شما را دست يافتني تر جلوه دهند.

 

اين روزها مشتري نه تنها مي تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب كند، بلكه ميتواند آنرا در هر زمان و هر مكاني كه بخواهد، در اختيار بگيرد. پيش از انتخاب هم به اندازه كافي منابع اطلاعاتي مختلف در اختيارش قرار دارد و او به راحتي مي تواند اطلاعات لازم را بدست آورد. همانطور كه مي دانيد هيچ دليلي براي انتخاب نكردن گزينه هاي بهتر وجود ندارد. (خود شما هم به عنوان يك مشتري اين كار را انجام ميدهيد و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با كيفيت تر مي رويد.)

 

كاري كنيد كه مشتري "شما" را انتخاب كند

 

انسان ها از انسانها خريد مي كنند به همين دليل بايد كاري كنيد كه احساس راحتي كنند. به عنوان مثال در مورد تلفن ها مي توان گفت كه بهتر است بيش از اينكه سه بار زنگ بزنند، گوشي را برداريد و كسي كه مسئول پاسخگويي تلفن هاست مي بايست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبي را با مشتري ها برقرار كند.

 

يك شماره رند كه راحتي به ذهن سپرده شود نيز بي تاثير نيست؛ اما از همه اين ها مهمتر احساسي است كه مشتري هنگام تعامل با شركت شما پيدا مي كند. بايد توجه داشته باشيد كه اين "شما" از همان شخصي كه پاسخگوي تلفن است شروع مي شود تا كسي كه نامه ها را جواب مي دهد، صدايي كه بر روي پيغامگير قرار دارد و ... به همه اين موارد بايد دقت داشته باشيد و كاري كنيد كه همه اين موارد شما را به اهدافتان نزديك تر سازند.

 

زمانيكه مشتري با شما تماس مي گيرد، فكر مي كنيد كه مي توانيد احساس خوبي را به آنها القا كنيد؟ دقت داشته باشيد كه بايد توجه خاصي به ظريف ترين مسائل مبذول داريد، نبايد كاري كنيد كه آخرين تماسشان با شركت شما باشد. پاسخ به تماس هاي تلفني و نامه هاي ارسالي بايد ظرف مدت يك تا دو روز انجام شود. اگر به طور مرتب اين كار را انجام دهيد آنوقت مي توانيد به راحتي ادعا كنيد كه براي مشتري هاي خود اهميت قائل هستيد.

 

سيستم تلفني پيشرفته

 

اگر كمتر اتفاق مي افتد كه مشتري ها را رو در رو ملاقات كنيد، بهره گيري از يك سيستم پيشرفته تلفني امري ضروري به شمار مي رود. بايد كاري كنيد كه در ساعات اوج كار، تماس هايي كه با خط هاي اشغال گرفته مي شوند به طور خودكار بر روي خط هاي ديگري انتقال داده شوند تا مشتري مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگيرد.

 

حتي مي توانيد خدماتي را به آنها ارائه كنيد كه در صورت لزوم بتوانند پيغام بگذارند تا مجبور نشوند بر روي خط باقي بمانند. همين كارهاي اينچني هستند كه مي توانند رضايت مشتري را به راحتي به خود جلب كنند. انجام كليه امور مذكور مي توانند انتخاب شركت شما توسط مشتري ها را ساده كرده و نشان دهند كه تشكيلات شما مسئوليت پذير است.

 

تماس هايي كه با شركت گرفته مي شوند از اهميت بالايي برخوردار هستند. تلفن هاي بي پاسخ، و قطع شده درآمد شما را پايين مي آورند. زمانيكه بحث از خريد و فروش به ميان مي آيد همين نحوه پاسخگويي به تلفن ها است كه برنده ها را از بازندگان جدا مي سازد.

 

مطمئن شويد كه تمام تلفن ها، فوري و بدون هيچ گونه اتلاف وقتي پاسخ داده ميشوند. همشه چهره يك حرفه اي را به خود بگيريد و به سمت خوشحال كردن مشتري ها گام برداريد.

 

مشتري ها را گروه بندي كنيد

 

آيا تا كنون به يك سازمان بزرگ تجاري پيشنهاد كرده ايد كه با ارگان ديگري همكاري كند؟ حرف زود پخش مي شود‍! مشتري ها به راحتي از تعهدات كليه مكان هاي تجاري با خبر مي شوند. در هر شرايطي بايد در نظر داشته باشيد:

 

مدير شركت بايد به شخصه خرده فروش ها را انتخاب كنيد (علاوه بر ساير وظايف ديگري كه دارد)

مشتري بايد بتواند كالا و خدمات شما را به طور مستقيم (از طريق سايت هاي اينترنتي، مغازه، كاتالوگ) و يا از طريق فروشنده هاي محلي خريداري كند.

مشتري حق دار كه به جاي استفاده از قراردادهاي بلند مدت و محكم از انواع كوتاه مدت و راحت استفاده كند.

در صورت نياز، مشتري در همان مراحل اوليه بايد از خدمات پس از فروش و امكاناتي كه بعداً در اختيارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود.

اغلب مشتري ها به دنبال كالاها و خدمات ارزان قيمت تري هستند و كمتر اتفاق مي افتد كه به دوام كالا و خدمات دقت كنند.

مشترها ترجيح مي دهند كه اطلاعات به زبان آميانه در اختيار آنها قرار بگيرد تا به زبان پيچيده صنعتي.

زمانيكه كليه اين امور را انجام داديد، نوبت به آن مي رسد كه ساير انتظارات مشتري ها كه ممكن است در آينده به آن برخورد كنند را برآورده سازيد.

 

رفع انتظارات آتي

 

به قول هايي كه مي دهيد عمل كنيد و كاري را كه مي گوييد، انجام دهيد. انواع مختلف محصولات را از يكديگر جدا كنيد، تمام محصصولات را به درستي قيمت گذاري كنيد، و نهايتاً براي از بين بردن هر گونه تصور غلط، زبان فني را كنار بگذاريد و با زبان خودشان با آنها صحبت كنيد.

 

هر چند وقت يك بار مشتري ها را چك كنيد و ببينيد كه آيا از خدماتي كه به آنها ارائه كرده ايد راضي هستند و مشكلي در رابطه با استفاده از كالاهاي شما دارند يا خير. آنوقت اگر مي خواهيد تغييري در مجموعه بدهيد با اتكا به پاسخ هايي كه از مشتري ها گرفته ايد، به راحتي مي توانيد اين كار را انجام دهيد.

 

بايد مشتري ها را در جريان بگذاريد كه شما به خاطر آنها، در تشكيلات و در نحوه ارائه كالا و خدمات، تغيير ايجاد كرده ايد. آنها بايد بدانند كه شما مسئوليت پذير هستيد و هميشه انتظارات آنها را برآورده كرده و سرويس مطلوبي به آنها ارائه خواهيد داد.

 

سعي كنيد در كليه سطوح كارايي خود را بالا نگه داريد. بايد توجه داشته باشيد كه نبايد اين كار را تنها در زمانيكه چيزي غلط از آب در مي آيد، انجام دهيد. اگر خدمه احساس كردند كه با يك تغيير كوچك، نتيجه خوبي پديد مي آيد، به آنها اجازه ايجاد تغيير را بدهيد. اگر به نتيجه دلخواه نرسيديد، هيچ ترسي به خود راه ندهيد و همه چيز را به صورت قبل برگردانيد.

 

به خدمه خود پاداش دهيد تا اشتياق بيشتري براي سرويس دهي به مشتريان پيدا كنند. به آنها اين اختيار را بدهيد كه انتظارات مشتري ها را برآورده سازند. هر جا كه امكان داشت مسائل مالي را نيز در نظر بگيريد تا سود مناسبي آيدتان شود.

 

اگر شما و خدمه به طور مكرر از خود سؤال بپرسيد و نيازها و خواسته هاي مشتريان را هميشه در نظر داشته باشيد، چيزي جز موفقيت در انتظارتان نخواهد بود.

 

همه مشتري ها به خوبي مي دانند كه به راحتي مي توانند شركت ديگري را پيدا كنند كه خدمات و كالاهاي مشابه شما را به آنها ارائه كند؛ آنها به اين دليل شما را انتخاب كرده اند كه به حرف هايشان گوش داده و نيازهايشان را مرتفع مي سازيد !

منبع:   سايت مردمان

 

• < قبلی
• بعدی >